E o que é esse tal de ITIL???

Hello galz!!

Algumas de vocês devem estar se perguntando o que seria esse tal de ITIL que eu e a Cris mencionamos em nosso ‘Quem é Quem’. Vou tentar explicar de uma maneira bem simples, porque é algo muito interessante e creio que vai interessar a bastante gente que queira dar um up em seu currículo. Mas vamos começar do começo…

Service Desk ou mesa de ajuda
A Service Desk é uma equipe de pessoas prontas para ajudar qualquer usuário dos serviços de TI de uma empresa que tenham problemas, dúvidas ou reclamações. Por exemplo, se você trabalha em uma empresa grande, deve ter um número para onde você liga quando seu computador fica louco, trava ou você quer trocar aquele mouse de bolinha démodé, certo? Esse pessoal é o que chamaríamos de Service Desk – mesa de ajuda. Eles só vão poder te ajudar em assuntos relacionados à TI, então não adianta ligar para eles porque seu chefe cancelou suas férias ou porque a máquina de café parou de funcionar!

Incidentes (incidents), Problemas (problems) e Mudanças (changes)
Existem algumas situações em que a Service Desk não pode te ajudar diretamente, porque a raiz da questão está fora do alcance deles. Por exemplo, se não só o seu email, mas o de todo mundo está super lento, isso não é um problema simples – provavelmente existe algum pepino na rede, ou no servidor de email da sua empresa. E aí, para resolver, só as equipes mais técnicas. Os incidentes e problemas são os casos que você passou para a Service Desk mas eles não puderam resolver rapidinho, ali mesmo no telefone.
Agora vamos imaginar que sua empresa cresceu, de 100 passou a ter 300 funcionários. Bastante coisa vai mudar em termos de infraestrutura, certo? E é para isso que servem as Mudanças: garantir que todos os aspectos relacionados a essa grande alteração sejam vistos, controlados e que os impactos sejam analisados de perto, com um plano de resposta para o caso de dar caca.

Tickets ou tíquetes de serviço
Eu acho que você concorda comigo que controlar tudo isso que eu mencionei aí em cima só na base do email ou da conversa seria bem complicado. Imagine que você vai no banco pedir um empréstimo e não existe nenhum controle sobre esse seu pedido – não seria meio arriscado? Por isso que a maioria das grandes empresas usam os sistemas de fluxo de trabalho. Através desses sistemas, cada caso vira um ‘ticket’, que pode ser consultado pela Service Desk, pelos analistas técnicos e até pelo usuário que abriu a solicitação. Através desses sistemas também é possível criar, por exemplo, tickets de problema a partir de vários tíckets de Service Desk que estejam relacionados (como no exemplo que mencionei do email).

Gerenciamento de Serviços de TI
Todos estes ‘atendimentos’ que são feitos para o usuário dos equipamentos e redes da empresa são chamados ‘serviços’. E então, a ‘arte’ de organizar tudo isso se chama Gerenciamento de Serviços de TI. Gerenciar Serviços de TI é garantir que todos esses fluxos de casos, solicitações, problemas, pepinos, sejam resolvidos e o usuário tenha o menor impacto possível.

E onde entra o ITIL nisso tudo?
O ITIL é um padrão reconhecido internacionalmente que funciona como um ‘guia de melhores práticas’ para gerenciar os serviços de TI. As pessoas que são certificadas em ITIL conhecem bem esse fluxo de trabalho e para que serve cada um desses tickets, e também conhecem as melhores práticas para gerenciar os serviços. Ele foi criado pelo governo do Reino Unido e já está em sua terceira versão. Serve para explicar o que deve ser controlado, mas como será controlado fica a cargo da empresa que for segui-lo. O ITIL Foundation (certificação de entrada para o ‘mundo ITIL’) não tem como propósito passar os passos para implantação. O foco está em passar os conceitos, explicar para que serve cada processo.

É isso meninas, espero que esse artigo sirva para vocês pensarem em como podem sugerir ideias para melhorar suas empresas e também dar uma turbinada no currículo no caso de você trabalhar com TI.

beijocas!!

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