A Qualidade e sua relação com a expectativa

Oi queridas!

Na semana passada me aconteceu uma coisa que me fez pensar muito sobre um conceito que muita gente confunde o que realmente quer dizer. É a qualidade.

Muita gente acha que qualidade se trata de uma coisa que dure muito tempo. Mas esse é um aspecto que não se enquadra em qualquer produto/serviço e que não quer dizer exatamente o que deveria. E é muito importante todos saberem bem o que é qualidade para poder aplicar com colegas de trabalho, amigos, família, clientes…

Qualidade é produzir algo que esteja de acordo com aquilo que foi esperado.

E isso não é uma invenção minha: é a definição “oficial” do mundo da administração empresarial. Ou seja: se você comprou um brigadeiro, e a cozinheira te disse que errou na mão e ele não está doce, e você comeu e realmente não estava doce, ele tem qualidade! E por isso que administrar as expectativas se torna tão importante.

Quando eu mandei o meu carro para a revisão na semana passada, e a atendente me disse que o centro automotivo tinha serviço de leva-e-traz, eu fiquei assim:

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Afinal, quem não adora não ter que se embananar no trabalho para que um serviço essencial seja feito?  E então, à tarde, eles me ligaram dizendo que no dia seguinte o carro estaria pronto, e seria entregue. Quando deu 10h, ligaram dizendo que eu precisaria buscar o carro porque eles não tinham um carro reserva e o “leva-e-traz” era um serviço “extra” que eles prestavam quando tinham carro reserva. Claro que eu fiquei

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Isso porque, no atendimento, a expectativa que eu criei foi de que o centro oferecia serviço de leva-e-traz. E não de que este serviço estava condicionado à quantidade de carros que haviam no local. E a decepção veio não exatamente porque meu carro não podia ser entregue, mas porque eu havia esperado mais.

E isso é o que acontece com todos nós. A decepção vem sempre do nível de expectativa que criamos sobre algum produto, serviço, conhecido ou colega. Eu já comentei aqui sobre como somos responsáveis pelas nossas próprias expectativas em nível pessoal, mas quando temos uma relação laboral ou comercial somos responsáveis também por garantir que a expectativa de quem consome o que produzimos esteja de acordo com o que vamos oferecer.

Por exemplo, se alguém comprar uma calça em um vendedor ambulante do Brás, não vai ficar muito bravo se essa calça encolher ao ser lavada (eu não fico! hahaha). Mas, se comprarmos uma calça na M.Officer e ela encolher ao ser lavada, vamos ficar revoltadas. Não simplesmente pela diferença de preço – mas sim porque esperamos que algo mais caro dure mais tempo. Quem nunca viu uma mãe ficar desapontada com um comportamento de um filho que considera o mais “bem educado” e não ficar tão abalada se o filho-problema faz a mesma coisa?

É claro que é sempre difícil chegar para um chefe e dizer que o prazo que ele deu é absurdo, ou dizer para o seu marido que você está cansada demais para sair no fim de semana depois de vocês não se verem direito por uma semana. Mas é muito pior criar a expectativa de que você pode atender o que foi pedido e não conseguir fazer bem feito. E não ter qualidade.

Um super beijo para vocês, fiquem com Deus!

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